Zákaznický servis v cestovním ruchu
Kurzy couchpotatopillow jsou postaveny pro lidi, kteří se pohybují v mezinárodním prostředí od prvního dne. Obsluha hostů z různých kultur vyžaduje jiné reakce, jiné tempo a jiná očekávání než rutinní domácí provoz.
Jak to v praxi vypadá
Karlovy Vary každoročně přijímá hosty ze střední Asie, Blízkého východu i Evropy. Každý z nich přichází s jiným způsobem komunikace, jinou citlivostí na chyby a jinými očekáváními od personálu. Zvládnout tuto různorodost bez předchozí přípravy je sázka na náhodu.
Na kurzech pracujeme s konkrétními situacemi — stížnost u recepce, zvláštní dietní požadavek, zmatená rezervace ve třech jazycích. Scenáře jsou z praxe, nikoliv z učebnice.
Kurzy reflektují komunikační vzorce z různých kulturních prostředí, ne jen jazykové překlady.
Délka kurzu závisí na zvoleném modulu, průměrný program trvá tři měsíce.
Každá lekce obsahuje konkrétní interaktivní zadání, žádná není pouze přednáška.
Standardní výukový modul zahrnuje šest typových scénářů z front office i back office.
Co říkají účastníci
Kurzy absolvovali lidé z recepcí, průvodcovských agentur i studentů hospitality managementu. Jejich zkušenosti jsou různé, výsledky konkrétní.
Předtím, než jsem kurz absolvoval, jsem nevěděl, jak reagovat, když host z Japonska projeví nespokojenost beze slov. Zdálo se mi, že vše probíhá v pořádku — a přitom bylo špatně skoro všechno. Workshopy mi daly konkrétní vodítka, ne jen obecné rady o slušném chování.
Pracuji s arabsky mluvícími skupinami. Lekce zaměřené na komunikaci při stížnostech a změnách programu mi pomohly přestat improvizovat a začít reagovat záměrně. Výsledek se projevuje v hodnoceních na konci zájezdů.
