Workshop · Zákaznický servis

Cestovní ruch vyžaduje konkrétní dovednosti

Tento program není pro každého. Je určen těm, kdo pracují přímo s hosty, průvodci nebo klienty — a kteří potřebují víc než obecné fráze o komunikaci.

O platformě couchpotatopillow

Profesionální zákaznický servis v cestovním ruchu

Absolvent pracuje s hosty na recepci hotelu

4,6 průměrné hodnocení

Po absolvování

Kde to funguje

Absolventi popisují konkrétní situace, které zvládali dřív s obtížemi: přijímání stížností, jednání s netrpělivými hosty, nebo komunikace přes jazykovou bariéru. Po programu tyto situace nezmizí — ale výrazně méně překvapují.

Žádné zaručené výsledky zde nenajdete. Co zde najdete jsou nástroje, které dávají smysl v reálném provozu hotelu, cestovní agentury nebo průvodcovské služby.

Práce s obtížnými hosty Scénáře vycházejí z reálných situací — ne ze cvičebnicových příkladů. Každý případ má víc než jedno správné řešení.

Vícejazyčná komunikace Cvičení zahrnují anglické, německé i rusky mluvící hosty — jazyky běžné v karlovarském regionu.

Zvládání reklamací a stížností Strukturované postupy, které fungují i pod tlakem. Procvičují se formou hraní rolí s okamžitou zpětnou vazbou.

Aktuálnost obsahu

Obsah odpovídá tomu, co se děje v oboru

Hospitality v Česku se za posledních deset let výrazně změnila. Materiály to odrážejí — ne proto, že jsme je jednou přepsali, ale proto, že je pravidelně procházíme s lidmi z praxe.

12+

Témat z praxe

Od check-inu po krizové situace. Každé téma vzniklo z opakujících se problémů v provozu, ne z teorie.

3×

Aktualizace ročně

Obsah se přizpůsobuje změnám v oboru — nové trendy v cestovním ruchu, odlišné požadavky hostů, nové technologie na recepci.

Partnerských provozů

Spolupracujeme s hotely a agenturami v regionu, kteří nám poskytují zpětnou vazbu k obsahu ještě před vydáním.

Pracovní setkání na workshopu zákaznického servisu

Jak to probíhá v praxi

Každý, kdo programem prošel, popisuje průběh jinak. Některé části jsou rychlé a zřejmé. Jiné vyžadují čas a opakování. Tady je hrubý obrys.

Začátek

Nejdřív trochu nepohodlí

První cvičení odhalí věci, které účastníci dělají automaticky — a ne vždy dobře. Tohle není příjemné, ale je to užitečné. Lepší zjistit problém tady než před hostem.

Střed

Opakování s obměnami

Situace se vracejí v různých variantách. Host je jiný, kontext je jiný, ale základní problém zůstává. Tohle je záměr — dovednost se upevňuje změnou, ne opakováním téhož.

Závěr

Co zůstane po skončení

Pracovní listy, postupy a modely zůstávají k dispozici. Nejde o diplom — jde o to, aby účastník po třech měsících věděl, kde materiál najde, když ho potřebuje.

Účastníci workshopu řeší praktický případ

„Čekala jsem, že to bude jako každý kurz. Ale první hodina mě překvapila — dostaly jsme scénář z reálné reklamace, ne cvičebnicový příklad."

Radka Nováčková

Recepční, Karlovy Vary

Upřímně

„Nemám čas na online kurzy, pracuji na směny."

Tohle říká většina lidí, kteří pak program dokončí. Struktura je přizpůsobena tomu, že účastníci pracují v provozu — moduly jsou krátké, lze je přerušit a vrátit se k nim bez ztráty kontextu.

Průměrné aktivní studium zabere okolo 40 minut týdně. Některé týdny méně, když je toho v práci hodně. Program na vás nepočká — ale nespadne ani, když se na týden neozve.

A co když to není pro mě?

Program není vhodný pro každou roli v oboru. Nezabývá se manažerskými tématy ani strategickým plánováním — zaměřuje se na práci přímo s hostem. Pokud hledáte obecný kurz hospitality, tady ho nenajdete.

Mirka Štěpánová

Průvodkyně, absolvovala program v rozsahu 8 týdnů při práci na plný úvazek.

Studujete ze zahraničí nebo vás zajímá studium v mezinárodním kontextu?

Informace pro mezinárodní studenty