Vyhýbání se stížnostem je dražší než jejich řešení
Tři dny bez odpovědi mění drobný problém v reputační škodu
Průvodce v pražské cestovní agentuře dostal od klienta zprávu: skupina si stěžovala na ubytování v Praze, pokoj byl hlučný a blízko výtahu. Průvodce zprávu přečetl, ale neodpověděl tři dny, protože nevěděl, jak situaci uchopit.
Co se mezitím stalo
Klient napsal druhou zprávu, tentokrát agresivnější. Pak přímo recenzi na Booking.com. Poté záporné hodnocení agentury na Google. Celý řetězec vznikl z jedné neopravené situace, která měla řešení: přesun pokoje byl dostupný druhý den pobytu.
Kde chyba skutečně leží
Průvodce nebyl líný ani nezodpovědný. Odkládal, protože neměl připravený postup pro stížnosti. Introverty v servisu brzdí nejistota ohledně tónu a obsahu odpovědi, ne neochota pomoci.
- Stížnost vyžaduje odpověď do 24 hodin, i když řešení ještě není k dispozici
- Potvrzení přijetí zprávy je samo o sobě službou
- Připravený vzorový text pro první odpověď odstraňuje váhání
Agentura zavedla interní šablonu první odpovědi. Průvodci ji upraví podle situace a odešlou do hodiny. Stížnosti se od té doby zřídka stupňují do veřejných recenzí.
Váš názor nás zajímá
Každý pracovník v turistickém odvětví řeší zákaznické situace jinak. Hlasujte a zjistěte, jak přemýšlí ostatní čtenáři.