Přetížení hosta informacemi při příjezdu
Méně slov při příjezdu znamená méně zmatku po celý pobyt
Recepční v turistickém resortu na Šumavě měla zavedenou rutinu: při příjezdu hosta vysvětlila provoz restaurace, wellness, parkoviště, WiFi heslo a časy snídaní během dvou minut. Hosté kývali, ale dotazy se opakovaly celý pobyt.
Kde je chyba
Mozek při příjezdu zpracovává nové prostředí, únavu z cesty a sociální zátěž komunikace. Kapacita na vstřebání informací je v tu chvíli nízká. Mluvit hodně neznamená informovat efektivně.
Co se stalo místo toho
Recepce rozdělila sdílení informací do tří kroků. Při příjezdu jen klíč a WiFi heslo. Druhý den ráno krátká kartička s programem. Třetí den nabídka aktivity nebo tipu na výlet.
Hosté přestali opakovat dotazy na snídaňové časy. Personál si toho všiml po dvou týdnech, když se zkrátily fronty u recepce dopoledne.
- Informace při check-inu omezit na dvě až tři věci
- Zbytek předat písemně nebo postupně
- Neopakovat to, co host pravděpodobně přečetl v potvrzení rezervace
Introverti v roli personálu mají k tomuto přístupu přirozenou výhodu: vědí, jak nepříjemné je být zahlcen při prvním kontaktu. Stačí tento pocit přenést do praxe.
Váš názor nás zajímá
Každý pracovník v turistickém odvětví řeší zákaznické situace jinak. Hlasujte a zjistěte, jak přemýšlí ostatní čtenáři.