Předpoklad, že host ví, jak se zeptat
Tiší hosté nečekají na odvahu, čekají na pozvání k rozhovoru
Turistické informační centrum v Olomouci zaznamenalo opakující se situaci: hosté si prohlédli mapy, postáli u letáků a odešli bez dotazu. Zaměstnanci to hodnotili pozitivně, protože nebyli obtěžováni.
Co hosté ve skutečnosti potřebovali
Zpětná vazba z krátkého dotazníku na výstupu z centra ukázala, že 6 z 10 návštěvníků hledalo konkrétní doporučení na restauraci nebo trasu, ale nikdo se jich na nic nezeptal, tak se nezeptali ani oni.
Proč tato chyba vzniká
Zaměstnanci, kteří jsou sami introvertní, respektují prostor a nechtějí působit dotěrně. Je to pochopitelné. Problém je, že to přenášejí i na hosty, kteří čekají na první signál od personálu.
Jedno konkrétní opatření situaci změnilo: zaměstnanec začal oslovovat hosty po 30 sekundách v centru větou Hledáte něco konkrétního, nebo si jen prohlížíte? Otázka dává volbu a nevytváří tlak.
- Hosté, kteří jsou tiší, nečekají ticho zpátky
- Otázka s volbou snižuje sociální tlak pro obě strany
- 30 sekund je dostatečná pauza před oslovením
Počet dotazů na doporučení vzrostl po změně přibližně třikrát během prvního měsíce.
Váš názor nás zajímá
Každý pracovník v turistickém odvětví řeší zákaznické situace jinak. Hlasujte a zjistěte, jak přemýšlí ostatní čtenáři.