Ústní dohody v turistickém servisu končí spory
Dobrá paměť jednotlivce není systém pro celý tým
Recepční v horském penzionu na Vysočině domluvila telefonicky s klientem pozdní check-in ve 23:00, parkování vedle budovy a přistavení postýlky pro dítě. Vše si pamatovala. Zapomněla to zapsat.
Co se stalo v den příjezdu
Na recepci byl jiný zaměstnanec. O dohodách nevěděl nic. Parkoviště bylo uzavřené. Postýlka nebyla připravena. Klient byl unavený po šestihodinové jízdě a reagoval ostře.
Kde přesně chyba vznikla
Recepční nepochybila při telefonátu. Pochybila tím, že ústní dohodu nepřevedla do systému. Introverti mají silnou paměť na detaily, ale tato vlastnost nefunguje jako náhrada za sdílený záznam.
- Každá nestandardní dohoda s hostem patří do rezervačního systému nebo interní poznámky
- Shrnutí domluvených podmínek e-mailem chrání obě strany
- Kolegové nemohou pracovat s informacemi, ke kterým nemají přístup
Penzion zavedl pravidlo: po každém telefonátu s hostem se do systému zapíší tři věci do tří minut. Jméno hosta, co bylo domluveno, kdo je zodpovědný. Spory tohoto typu se od té doby neopakovaly.
Váš názor nás zajímá
Každý pracovník v turistickém odvětví řeší zákaznické situace jinak. Hlasujte a zjistěte, jak přemýšlí ostatní čtenáři.